Produktentwicklung
Das Ergebnis von Tango
Mit Hilfe eines Usability-Testings wurde die Versicherungs-Self-Service-Lösung Tango ein letztes Mal auf die Endkundenzentrierung getestet. Aus den finalen Interviews mit den Probanden konnten fünf zentrale Kenntnisse gewonnen werden, die für die Entwicklung einer nutzerzentrierten Self-Service-Lösung von wesentlicher Bedeutung sind, um eine hohe Kundenzufriedenheit leisten zu können. Im Folgenden erfahrt ihr die einzelnen Details über die fünf Schlüsselfaktoren und wie die Endkunden diese bewertet haben.
1. Der Endkunde denkt in vertragsbezogener Logik
Das sagten Endkunden hierzu:
„Ich möchte zuerst verstehen, in welchem Versicherungsvertrag ich mich befinde und dann den entsprechenden Service auswählen.“
„Ich möchte meine Kommunikation und meine Dokumente basierend auf den einzelnen Verträgen aufteilen. Wie in dem Ordner in meinem Regal.“
2. Der Endkunde möchte durch den Prozess geführt werden
Das sagten Endkunden hierzu:
„Es gibt mir das Gefühl, in einer stressigen und anspruchsvollen Situation sicher zu sein und geführt zu werden.“
„Ich kann keine Fehler machen, was gut ist, weil ich vielleicht noch emotional bin.“
„Ich muss nicht nachdenken, da ich geleitet werde.“
3. Der Endkunde nutzt Aktions-Buttons als schnellen und einfachen Zugang zu den wichtigsten Diensten
Das sagten Endkunden hierzu:
„Ich möchte einen schnellen Zugriff auf die zugehörigen Dienste haben.“
„Ich möchte übersichtliche Aktions-Buttons vorfinden.“
4. Der Endkunde mag es, die gesamte Kommunikation an einem Ort zu haben
Das sagten Endkunden hierzu:
„Es ist gut, alle meine Nachrichten und offiziellen Mailings an einem Ort zu haben, wo sie gespeichert und sortiert sind.“
„Ich mag es, dass ich vorab das Thema meiner Frage auswählen kann.“
„Ich würde den Chat für weniger dringende und kurze Fragen nutzen. Es ist für mich in Ordnung, auf eine Antwort zu warten, aber ich möchte im Voraus wissen, wann ich eine Rückmeldung erhalten werde.“
5. Der Endkunde liebt Ordnung
Das sagten Endkunden hierzu:
„Das ist sehr nützlich! Ich habe immer die gleiche Struktur und Ordnung. Das bedeutet auch, dass ich mir nicht bei jedem Vertrag eine neue Anordnung durchlesen und merken muss.“
Diese zentralen Erkenntnisse wurden in den Klick-Dummy der Self-Service-Lösung integriert und im Usability-Testing final angepasst. Das bedeutet, für jeden Vertrag wurde die gleiche Reihenfolge berücksichtigt, ein schneller Zugriff auf die wichtigsten Leistungen gewährleistet und eine Beratung bei komplexen und stressigen Prozessen generiert. Zusätzlich gibt es für den Endkunden die Möglichkeit, Fragen per Chat zu stellen, Antworten zu erhalten und die gesamte Kommunikation gesammelt an einem Ort vorzufinden. Das Ergebnis ist die auf Endkundenbedürfnissen basierte Self-Service-Lösung Tango, die Versicherungen die Möglichkeit bietet, ihre Nutzer langfristig an das Unternehmen zu binden und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit leisten zu können.