Produktentwicklung
Die Definition des Projektteams – die Entstehung von Tango
Bevor über den tatsächlichen Prototyping-Prozess der Self-Service-Solution berichtet wird, gehen wir in diesem Teil unserer Serie einen Schritt zurück zur „Geburtsstunde“ des Projektteams. Wir erzählen, wie das Team Tango entstanden ist und wie das Projekt aufgebaut und geplant wurde.
Der Name Tango wurde aus verschiedenen Begriffen abgeleitet, die ein gemeinsames Gefühl transportieren. Dazu zählen beispielsweise unser Standort, die „Tanzenden Türme“, das „T“ als Tango im Nato-Alphabet, das „T“ als „Transformation“, „Teamdynamik“ und „T“-förmige Personen (Ein Ausdruck für jemanden, der Experte in mindestens einer Sache, aber auch begabt in vielen anderen Dingen ist) sowie „T“-förmige Dienstleistungsangebote.
Basierend auf dem zuvor ermittelten Arbeitsumfang wurde unser Team wie folgt zusammengestellt:
- User Interface Designer*in (Das Designen einer mühelosen Kommunikation und Interaktion des Nutzers mit dem System)
- Produkt Owner*in für Verträge, persönliche Daten, Vertragsabdeckung, Zahlungen, Archivierung, Mail, Messaging, Benachrichtigungen
- Endkunden-Forscher*in / Business Analyst*in
- Produktmanager*in Konzeptionierung (User Experience Chat, Mail, Kommunikation)
Team-Mission
Die Mission des Teams ist es, die perfekte Self-Service-Lösung aus Sicht des Endkunden zu entwickeln. Versicherungen, die ein nutzerfreundliches Erlebnis anbieten wollen, profitieren von der Anwendung der Produktentwicklung, denn es erfüllt die Anforderungen der Nutzer mit Hilfe der Endkundenzentrierung und einer kreativen Umsetzung.
Definition der Orangisations-, Arbeits- und Entscheidungsprozesse
Zunächst definierte das Team den Arbeitsumfang, die Herausforderungen und Schwierigkeiten sowie die Schwerpunkte, auf die sich bei der Entwicklung fokussiert werden sollte. Ein übergeordnetes Ziel ist es, dem Endkunden zu ermöglichen, mehrere Versicherungsverträge innerhalb einer Self-Service-Anwendung zu verwalten. Denn die Forschung des Projektteams ergab, dass z. B. der durchschnittliche Kunde der Signal Iduna 1,7 Versicherungsverträge besitzt.
Herausforderungen für die Produktentwicklung
Innerhalb des Produktentwicklungsprozesses gab es mehrere Herausforderungen, auf die das Team sich einstellen musste:
Vielfach kommt es bei der Verwaltung von Versicherungsverträgen zu einer “einfachen” bzw. “einmaligen” Interaktion (z.B. Erhalt eines Jahresberichtes oder Änderung der Adresse). Es müssen jedoch auch “interaktive” Interaktionen berücksichtigt werden, z. B. werden bei privaten Krankenversicherungen regelmäßig Rechnungen eingereicht und bei Sach- und Unfallversicherungen wird im Schadensfall eine laufende Kommunikation mit der Versicherung benötigt.
Eine weitere Herausforderung ist das Erarbeiten einer für den Endkunden verständlichen Kombination von Versicherungsverträgen und damit zusammenhängenden Dienstleistungen. Dazu zählt beispielsweise das Einreichen einer Krankenversicherungsrechnung in der Kategorie des Krankenversicherungsvertrages.
Darüber hinaus können Versicherungsverträge aus allen Sparten der Versicherungswirtschaft kommen. Im Folgenden werden zur Veranschaulichung einige Beispiele genannt:
- Krankenversicherungen (Krankenvollversicherung, Zahnzusatzversicherung)
- Schaden- und Unfallversicherungen (Hausversicherung, Kfz-Versicherung, Fahrradversicherung, Rechtsschutzversicherung)
- Lebensversicherungen (Berufsunfähigkeitsversicherungen, Bausparverträge, betriebliche Altersvorsorge etc.)
Abschließend sind in einem Versicherungsvertrag viele Dienstleistungen eingebunden, die berücksichtigt werden müssen, wie beispielsweise:
- Einreich-Dienste (Rechnungen, Gutachten, etc.)
- Kommunikations-Dienste (Chat, E-Mail, Kontaktformular, Telefonnummern etc.)
- Mail-Dienste (Posteingang, Postausgang, Mitteilungen, Dokumente etc.)
- Versicherungsvertragsleistungen (Überblick über Versicherungsschutz, Zahlungsdetails, Vertragslaufzeiten etc.)
- Personendaten-Dienste (Adressänderung, IBAN, Geburt eines Kindes, etc.)
- Status-Dienste (Status einer eingereichten Rechnung oder eines Schadenprozesses etc.)
- Personalisierte, kuratierte Inhalte und Partnerorganisationen (beispielsweise Inhalte zu einer bestimmten Krankheit und eine damit verwandte digitale App, die der Endkunde benutzen kann und die von der Versicherung bezahlt wird)
Planung der Umsetzung von Tango
Basierend auf diesen Herausforderungen wurde eine Roadmap definiert, in der die wichtigsten Services skizziert wurden, die der Endkunde in einer Self-Service-Lösung erwartet. Die einzelnen Benutzergeschichten und die dazugehörigen Aufgaben und Meilensteine wurden in einer User-Story-Map modelliert. Zusätzlich wurde festgelegt, dass unser Team in einem Sprint-Modus arbeitet, um eine agile Arbeitsstruktur zu schaffen. Das erste Sprint-Ziel ist die Gestaltung der Startseite bzw. Landingpage der neuen Self-Service-Anwendung.
Lust auf mehr? Fortsetzung folgt…