Produktentwicklung
Der Arbeitsprozess von Tango
Wie hat das Projektteam den Arbeitsprozess strukturiert, um das erste definierte Sprint-Ziel zu erreichen? Erfahre in diesem Teil der Tango-Serie die Schritte, die für eine erfolgreiche Entwicklung eines endgültigen Prototypen für die nutzerzentrierte Self-Service-Lösung Tango durchgeführt wurden.
Das erste Sprintziel: Die Gestaltung der Startseite
Es ist zu beachten, dass die 5 Phasen des Design Thinking Prozesses nicht immer sequentiell durchlaufen werden. Sie können parallel oder iterativ verlaufen und folgen keiner bestimmten Reihenfolge. Demzufolge sollten die Phasen als verschiedene Modi verstanden werden, die zu einem Projekt beitragen und nicht als aufeinander folgende Schritte. Der im weiteren Verlauf vorgestellte Arbeitsprozess, der für die Entwicklung der einzelnen Dienstleistungen durchlaufen wurde, greift jeweils auf die Empathise-, die Definitions- und die Ideate-Phase zurück, bevor mit der Prototyping- und der Test-Phase begonnen wird. Im Folgenden wird der Tango-Arbeitsprozess am Beispiel der Gestaltung der Startseite dargestellt.
1. Definition der möglichen User Cases und Stories für die jeweilige Dienstleistung
Beispiel: Der Benutzer (Pionier und Jäger) möchte die Versicherungs-App öffnen und bereits auf der Startseite einen Überblick über seine Verträge haben und was er mit diesen machen kann.
2. Recherche über aktuell verwendete Lösungen und Best-Practice-Beispiele aus anderen Branchen
Beispiel: Das Projektteam erforschte die Self-Service-Lösungen von anderen Unternehmen aus verschiedenen Branchen, wie z.B. Banken, Versicherungen und Start-ups. Dabei wurden auch die Anwendungen betrachtet, welche die zuvor definierten Herausforderungen für die Entwicklung lösen, wie beispielsweise mehrere Verträge oder mehrere Personen innerhalb eines Vertrages.
3. Identifizierung von relevanten Fragen
Beispiele: Wollen Endkunden zuerst ihren Versicherungsvertrag und danach eine zu dem Vertrag gehörende Dienstleistung (z.B. Rechnungsstellung) wählen? Möchten sie auf der Startseite einen Überblick über ihren Versicherungsschutz haben? Möchten Endkunden ihre Rechnungen gleich nach dem Starten der App Einscannen, sodass keine weiteren Schritte notwendig sind? Aus diesen Fragen werden anschließend Hypothesen abgeleitet.
4. Hypothesen für die Entwicklung ableiten
Beispiel: Endkunden möchten bestimmte Aktionen (z.B. Rechnungen Einscannen) möglichst schnell und unkompliziert durchführen. Dafür wünschen sie sich einen Aktionsbutton „Rechnung Einscannen“ oder aber auch „Gespräch mit der Versicherung beginnen“ auf der Startseite.
5. Definition von Wireframes und Storyboards als User Experience
Der Begriff Wireframes ist als eine visuelle Anleitung zu verstehen, die das Grundgerüst einer Webseite darstellt, während der Begriff Storyboard die Visualisierung eines Konzeptes bezeichnet. Zu jeder Hypothese wird eine mögliche Lösung skizziert. Bei dem angeführten Beispiel der Gestaltung der Startseite könnte der Wireframe für die dazugehörige Hypothese wie folgt aussehen:
6. Entwicklung von User Interface Designs
Wir stellen dem User Interface Designer, der die Benutzerschnittstellen zwischen den Endkunden und der Self-Service-Lösung gestaltet, die Hypothesen und die Wireframes zur Verfügung. Hieraus werden mehrere Klick-Dummys, also interaktive Prototypen, entwickelt. Für die Konzeption der Startseite wurden insgesamt sieben Hypothesen aufgestellt, auf deren Basis sieben verschiedene Designs angefertigt wurden.
7. Interviews mit Endkunden
Um die aufgestellten Hypothesen zu testen, wurden Endkunden-Interviews durchgeführt, bei denen die vorbereiteten Klick-Dummys gezeigt und anschließend den Probanden Fragen gestellt wurden. Wir registrierten die Rückmeldungen der Teilnehmer und fassten die wichtigsten der gewonnenen Ergebnisse unter jeder Hypothese zusammen. Innerhalb des Projektteams wurde daraufhin die Entscheidung getroffen, welche Hypothese angenommen oder abgelehnt wird.
Aus den Ergebnissen der Interviews wurden folgende, priorisierte Leitlinien für die Konzeption einer perfekten, nutzerzentrierten Startseite festgelegt:
- Strukturierung auf der Grundlage des Versicherungsvertrags
- Schneller Zugang zu den entsprechenden Dienstleistungen
- Den Status der genutzten Dienste anzeigen
- Den Endkunden nicht überfordern – weniger ist mehr!
8. Umsetzung des Feedbacks
Der User Interface Designer implementiert die Rückmeldungen der Probanden in den aktuellen Prototypen.
9. Iterationen (falls erforderlich)
An dieser Stelle können technische Ratschläge, mögliche Diskussionen und Validierungen stattfinden und einbezogen werden.
10. Fertiger Entwurf durch den User Interface Designer
Der auf Endkundenbedürfnissen basierte Klick-Dummy für die Konzeption der Startseite wurde fertiggestellt und schließlich an die Entwickler übergeben.
Wiederholung der Arbeitsprozesse
Diese 10 definierten Schritte wurden als umfassender Arbeitsprozess bei jeder Gestaltung der einzelnen Dienstleistungen umgesetzt. Diese Dienstleistungen umfassten:
- Startseite
- Rechnungseinreichung
- Kommunikation
- Schadensfälle
- Pannendienst
- Benachrichtigungen
- Partnerdienste
- Vertragsdetails
- persönliche Einstellungen
- Kontaktdaten
- Onboarding
Lust auf mehr? Fortsetzung folgt…