27.10.20

Produktentwicklung

mit Design Thinking und Scrum

In unserer neuen Serie zum Projekt „Tango“ gewähren wir in fünf Folgen spannende Blicke hinter die Kulissen in unsere Produktentwicklung.

Lesen Sie, wie unser Team mit modernsten Methoden eine neuartige, nutzerzentrierte Self-Service-App konzipierte und welche wichtigen Learnings sie auf ihrem Weg mitnehmen konnten. Ein Tatsachen-Bericht.

Am Anfang stand die Entwicklung von SelfService-Lösungen und die Fragestellung, wie wir die Anforderungen sowohl der User als auch der Anbieter der App, nämlich der Versicherung, im Umfeld der Kommunikation und Kundenbetreuung nachhaltig lösen können.

Begeisterung für nutzerzentrierte Self-Service-App Tango
Projekt Tango: die Entwicklung einer optimalen Lösung für den Endkunden

Die Forschungsphase

Zur Erforschung dieser Bedürfnisse nutzten wir den kundenzentrierten Ansatz des Design Thinking, der für die Lösung von komplexen Problemen und die Entwicklung neuer Ideen eingesetzt wird. Auch die Scrum Methode kam dabei zum Einsatz, ein formales Regelwerk, welches die Zusammenarbeit in agilen Strukturen fördert. Im Rahmen dieser beiden Arbeitstechniken wurden mehr als 80 qualitative Interviews mit Verbrauchern sowie mehrere Ideen-Workshops mit Versicherungen und Experten durchgeführt.

Je mehr wir uns mit den Anforderungen der Endkunden auseinandersetzten, desto mehr problematische Stellen entlang der Customer Journey fanden wir, die bislang kaum oder gar nicht bespielt werden. Es wurde klar, dass die eigentliche Kommunikation weit über das bloße „Fragen stellen“ und „Antworten erhalten“ hinausgeht. Der anfängliche Plan, einen hilfreichen Chat oder Messenger zu entwickeln, wurde daraufhin verworfen.

Unterschiedliche Erwartungshaltungen

Die Anforderungen der Versicherungsunternehmen und die Erwartungen der Endkunden gehen teils weit auseinander. Auf der einen Seite stehen die Verbraucher: Die voranschreitende Digitalisierung und Vernetzung beeinflussen die Art und Weise, wie Konsumenten und Unternehmen miteinander kommunizieren. Ein Gespräch beschränkt sich nicht mehr nur auf die traditionellen Kanäle “Telefon” und “Email”, sondern wird heutzutage dialogisch und zunehmend aktiv von beiden Seiten gestaltet. In diesem Zuge erwarten die Kunden mehr von den Marken, mit denen sie interagieren. Die gestiegenen Ansprüche äußern sich besonders in den Bereichen der Zweckmäßigkeit bzw. Komfort, Antwortzeiten, Kundenbetreuung und -beratung. Eine Studie des Wirtschaftprüfungsunternehmens Ernst & Young bestätigt diese Untersuchungsergebnisse: Demnach entscheiden sich 40 Prozent der Verbraucher aufgrund der Qualität des Kundenerlebnisses für die Fortsetzung der Versicherungsbeziehung.

Auf der anderen Seite stehen die Versicherungsunternehmen, deren Ausgaben für Kundenservice-Center stetig steigen. Folglich versuchen diese, bei gleichbleibend niedrigen Kosten den Kundenservice nicht negativ zu beeinflussen. Parallel dazu müssen sie neue Gelegenheiten nutzen, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und die Beziehung zu vertiefen. Daraus ergibt sich eine große Chance: Durch eine verbesserte, intensivere Kundenbeziehung, lässt sich die Markensympathie deutlich steigern und eine Differenzierung vom Wettbewerb realisieren.

Erkenntnisse und neue Zielsetzung

Aus den gewonnenen Erkenntnissen der durchgeführten Forschungsarbeit wuchs das Bedürfnis, die gesamte Kommunikation in jedem einzelnen Bestandteil der App und der Webseite neu zu überdenken und für den Endkunden zu verbessern, um ihm eine schnelle, klare, persönliche und sichere Kommunikation über mehrere Kommunikationskanäle bieten zu können. Das neue Ziel des Teams war die Konzeption einer aus Nutzersicht optimalen App bzw. Webseite, um so nachhaltig relevant für den Endkunden zu sein.

Fortsetzung folgt…


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