KI im Kundenservice muss nicht mit dem riskanten Kunden-Chatbot beginnen. Der schnellere und sicherere Einstieg ist Agent-Assist: KI liefert den Mitarbeitenden quellenbelegte Antworten in Echtzeit, während der Mensch die Letztverantwortung behält. Die Allianz erreicht damit über 90 Prozent Genauigkeit bei Standardanfragen.
Was ist KI im Kundenservice?
Zwei Muster prägen das Bild. Kunden-Chatbots beantworten Standardanliegen rund um die Uhr über Web, App und Messenger. Agent-Assist-Systeme dagegen unterstützen die Mitarbeitenden im Hintergrund: Sie durchsuchen große Wissensbasen, liefern quellenbelegte Antworten und heben so die First-Contact-Resolution, ohne die menschliche Verantwortung aufzugeben.
Was Allianz, Helvetia und Manulife zeigen
Der RAG-Assistent EKA der Allianz lässt Servicemitarbeitende riesige Dokumentbibliotheken in natürlicher Sprache abfragen. Er erreicht über 90 Prozent Genauigkeit bei Standardanfragen, verarbeitet bis zu 90.000 Absätze und wurde 2025 auf mehrere Länder ausgeweitet. Helvetia war mit dem Chatbot „Clara“ weltweit der erste Versicherer mit GPT-4 in einer Kundenanwendung. Manulife unterstützt mit GenAI mehr als 110 Millionen Anrufe pro Jahr über zahlreiche Use-Cases.
Die Zahlen hinter dem Case
- Allianz EKA (Agent-Assist, RAG): über 90 Prozent Genauigkeit bei Standardanfragen
- verarbeitet bis zu 90.000 Absätze, 2025 auf mehrere Länder ausgeweitet
- Manulife: GenAI unterstützt über 110 Millionen Anrufe pro Jahr, mehr als 35 Use-Cases
- Helvetia „Clara“: weltweit erster Versicherer mit GPT-4 in einer Kundenanwendung
Die Angaben stammen aus dem Report „KI in der Versicherung“ und den dort verlinkten Primärquellen (Allianz, Helvetia, Manulife).
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Was deutsche Versicherer daraus mitnehmen
Der schnellere und risikoärmere Einstieg ist Agent-Assist, weil der Mensch die Letztverantwortung behält und die Antwortqualität sofort steigt. Begrenzen Sie Self-Service-Chatbots auf klar abgegrenzte Anliegen und betreiben Sie sie mit Quellenbindung, damit keine erfundenen Auskünfte entstehen. Mehrkanaligkeit über Web, App und Messenger erhöht die Erreichbarkeit ohne proportionalen Personalaufbau. Wie autonome Agenten in Versicherungssystemen eingebunden werden, zeigt unser Beitrag zu KI-Agenten im Versicherungsumfeld.
Governance: schnell und trotzdem regelkonform
Systeme, die Kundenauskünfte erzeugen, berühren unmittelbar den Datenschutz nach DSGVO, die Erwartungen der BaFin und die Vorgaben der EU-KI-Verordnung. Quellenbindung, Nachvollziehbarkeit und ein Human-in-the-Loop an den richtigen Stellen sind die Voraussetzung für den breiten Einsatz. Technisch gelingt das am besten, wenn KI als modularer Microservice über stabile Schnittstellen eingebunden wird, statt als monolithisches Großprojekt.
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