Mehrwertservices in der Privaten Krankenversicherung. Gut gemeint, schlecht gefunden?

„Gerade die PKV befindet sich in einem angespannten Marktumfeld mit einem hohen Innovationsdruck – insbesondere, was digitale Gesundheitsservices anbelangt.“

Assekurata, 2022

Der Druck entsteht zum einen durch die wachsende Konkurrenz, auch außerhalb der reinen Versicherungsbranche, zum anderen durch die voranschreitende Digitalisierung und den Wandel hin zu individuellen Produkten und Serviceleistungen, um die anspruchsvollen Bedürfnisse der einzelnen Kunden erfüllen zu können. Gesundheitsservices, die über das Core Business der jeweiligen Versicherung hinaus gehen, bieten, vorausgesetzt sie werden richtig eingesetzt, enormes Potenzial.

Relevanz, Daten und Kontaktpunkte dank Mehrwertservices

Eine gute Kundenbeziehung basiert stets auf einem zufriedenen Kunden. Erkennt der Kunde einen Mehrwert in dem angebotenen Service, werden neue Kontaktpunkte geknüpft und regelmäßige Interaktionen erzeugt, wodurch er zum wertvollen Datengeber wird. Und diese Daten erweitern das Know-How über die heutigen Kundenbedürfnisse bedeutend. Warum ist das wichtig?

Der angereicherte Datenbestand hat drei konkrete Vorteile:

1. Vorhersagen: Mithilfe der Daten können PKV zukünftige Entwicklungen, z.B. die Zunahme von spezifischen Krankheitsdiagnosen, im Blick behalten und diese in Planungsschritten berücksichtigen, besonders im Hinblick auf das Budget.
2. Prävention: Einer identifizierten Herausforderung kann mit präventiven Mehrwertservices entgegengewirkt werden. Dazu zählt beispielsweise der HealthAdvisor, der mithilfe von Künstlicher Intelligenz Risiken analysiert und bei Bedarf Handlungsempfehlungen zur Verhaltensänderung und Minimierung des Risikos vorschlägt.
3. Produkte: Durch das datenbasierte Verständnis über den Kunden, können Produkte auf deren Bedürfnisse hin angepasst bzw. entwickelt werden.

Vorstellung vs. Realität

Klingt gut? Das denken sich die PKV ebenfalls. Dementsprechend haben sie
ihr Angebot bereits kontinuierlich mit solchen Gesundheitsservices ausgebaut. Nichtsdestotrotz scheinen sie jedoch in der Umsetzung enorme Schwierigkeiten zu haben, denn laut einer aktuellen Studie werden die Mehrwertservices bislang nicht erfolgreich vom Kunden angenommen. Ganze 53,6 Prozent gaben bei einer aktuellen Umfrage an, nichts von zusätzlichen Services ihrer Versicherung zu wissen. Der Wert ist gegenüber der vorherigen Umfrage sogar noch gestiegen. Am Informationswillen des Kunden im Internet liegt es nicht. Auch nicht am grundsätzlichen Bedarf in den COVID-Zeiten. Denn Studien belegen, dass das Gesundheitsbewusstsein während der Pandemie in der Gesellschaft zugenommen hat und somit auch das Informationsbedürfnis rund um Gesundheitsthemen gestiegen ist. Eigentlich die optimale Ausgangslage für PKV (Assekurata 2022).

Warum also werden die angebotenen Gesundheitsservices der PKV bislang nicht genutzt? Der Grund ist eindeutig in der Relevanz zu suchen. Denn die am häufigsten genannte Antwort zur Nicht-Nutzung der Services im Health Bereich ist kein Bedarf bzw. keine Notwendigkeit (71%) (Assekurata 2022). Da scheint die Frage doch berechtigt, ob Versicherungen überhaupt passende Mehrwertservices für ihre Kunden anbieten und ob diese bedarfsgerecht vermittelt werden? Und genau hier liegt die Problematik. Denn ein bedarfsgerechtes Angebot ist nur mit entsprechenden digitalen Inhouse-Systemen zu bewerkstelligen, die unter Berücksichtigung der Datenschutzbestimmungen in der Lage sind, große Datenmengen verfügbar zu machen und somit ermöglichen, die Bedürfnisse des eigenen Kundenbestands konkret zu analysieren. Und darüber hinaus mit zusätzlichen eingebundenen Leistungen, die eine Versicherung selbst nicht anbieten kann.

Datenhandling geht ganz einfach. Mit der SDA SE und externen Fähigkeiten

Um kundenzentrierte Mehrwertservices anbieten zu können, bedarf es einer Plattformarchitektur, die die Sicherheitsanforderungen für das Handling von gesundheitsbezogenen Daten kann und es darüber hinaus ermöglicht, externe Leistungen einzubinden. Denn nur dann besitzt die PKV die nötige Grundlage, um eine datenbasierte Analyse des eigenen Kundenbestands, den Strukturen und häufigsten Krankheitsdiagnosen durchzuführen. Resultierend können zielgerichtete, gesundheitsfördernde Mehrwertservices angeboten werden. Dabei gilt Qualität vor Quantität – denn nicht die Vielzahl an Angeboten ist entscheidend, sondern die konsequente Orientierung am Bedarf des eigenen Bestands. Genau das ermöglicht Ihnen die SDA Plattform – Daten, die in Echtzeit verfügbar sind, unabhängig von Ihren gewachsenen IT-Strukturen, und das bei gleichzeitiger Datenhoheit!

Die SDA SE öffnet Ihnen eine Welt neuer Service-Möglichkeiten:

Wie eine erfolgreiche Realisierung von kundenzentrierten Mehrwertservices im Health Bereich aussehen kann, zeigen wir Ihnen anhand des folgenden Use Case. Über die SDA Plattform wurden die Gesundheitsservices Risk Analyzer und HealthAdvisor des Partners Ai4medicine angebunden. Der Risk Analyzer ist für die interne KI-basierte-Analyse des Bestands einer Versicherung zuständig und identifiziert Versicherungsnehmer mit hohen, gesundheitlichen Risiken. Dabei ist beispielsweise ermittelt worden, dass bei einem großen Anteil des eigenen Bestands ein hohes Schlaganfallrisiko besteht. Basierend auf den Ergebnissen der Analyse kann die jeweilige Versicherung ihre Angebote an präventiven Mehrwertservices nun in Richtung Kunde bedarfsgerecht ausbauen, wie z.B. mithilfe der HealthAdvisor App. Sie ist für den Endkunden konzipiert worden und analysiert mithilfe von KI das persönliche Risiko, sodass frühzeitige Handlungsempfehlungen möglich sind und gesundheitsfördernde Verhaltensänderungen eingeleitet werden können. Überzeugen Sie sich selbst von den Vorteilen!